Haluatko olla oikeassa vai onnellinen?

Jokainen on läheisissä ihmissuhteissaan ollut tilanteessa, jossa ei koe oman toimintansa todellakaan olleen loukkaamaan tarkoitettua tai sellaiseksi oikein mitenkään edes tulkittavaa. Mutta silti tilanne on se, että toinen ihminen tarvitsee anteeksipyynnön voidakseen päästä tilanteesta eteenpäin. Silloin on valittava haluaako olla oikeassa vai onnellinen. Kun viestintä teknologisen kehityksen myötä on muuttunut yksisuuntaisesta tiedottamisesta kaksisuuntaiseksi vuoropuheluksi, on sama tilanne yhä useammin edessä myös organisaatiolla.

Motiivi ratkaisee paljon

Ihmisen pahan mielen tai loukkaantumisen pahoittelu ei ole anteeksipyyntö. Anteeksi pyydetään aina omaa toimintaa, ei sen aiheuttamia seurauksia. Tällaiselle seurauksiin kohdistuvalle anteeksipyynnölle on oma nimensäkin, ei-anteeksipyytävä anteeksipyyntö (Non-apology apology). Tällaiseen turvautuminen on tavallaan sen sanomista, että uskoo edelleen itse olevansa oikeassa ja toisen väärässä.

Mitä isompia tunteita tilanteeseen liittyy, niin sitä riskialttiimpi tämä toimintatapa on. Ei-anteeksipyytävä anteeksipyyntö kun hyvin helposti rikkoo reklamaatiotilanteiden kaikkein olennaisinta ohjetta: reklamoivalla on oikeus tunteisiinsa, vaikka ne olisivat syntyneet miten tahansa. Ennen niiden tunnustamista ei asiassa yksinkertaisesti päästä eteenpäin. Vasta sen jälkeen asiaa voidaan selvittää ja selittää.

Tilanteen kanssa työskentely ei aina ole helppoa, sillä julkisuuteen noussut suuttumus saattaa hyvinkin perustua väärinkäsityksiin tai olla jopa teeskenneltyä. Joskus on reklamoijan varsinaisena tavoitteena ollut pakottaa yritys negatiivisen näkyvyyden pelossa vaikkapa hyvitykseen tai muuhun sellaiseen. Mielessä voi myös olla kosto tai pahan mielen purkaus, jonka syy on ihan jossain muualla kuin kohteeksi valikoituneessa organisaatiossa. Tällaiseen saattaa viitata esimerkiksi se, että henkilö haluaa käydä keskustelua julkisesti, ei kahdenvälisesti. Silloin tulee myös usein vastaan se, että organisaatio ei voi vapaasti puhua läheskään kaikista asioista.

Säännöt ja niiden rikkominen

Joskus julkinen asettuminen vastahankaan reklamoijien kanssa voi kuitenkin kannattaa: Kun Felix-ketsupin mainosfilmi aiheutti rasistiseen ajatusmaailmaan pohjautuvia boikottipuheita, niin Orklan viestinnän “Ei haittaa” -vastaus synnytti positiivisen näkyvyyden vyöryn yritykselle ja sen tuotteille. Viestinnässä on perussääntönsä, joiden avulla todennäköisesti menestyy, mutta joskus menestys syntyy niitä sääntöjä oikealla tavalla rikkomalla.

Sosiaalisessa mediassa on usein jonkinlaisena julkilausumattomana perusajatuksena, että vastakkaisen näkemysten välisessä keskustelussa on jommankumman kumman voitettava. Jos organisaatio ymmärtämättömyyttään toimii tämän periaatteen pohjalta, voivat tulokset olla ikäviä. Lähes aina kun organisaation kannattaa yrittää olla onnellinen, ei oikeassa.